Franqueado de petshop anuncia 30% no banho e tosa que o caixa não reconhece, e o Procon é acionado

30% no banho e tosa, todo dia, sem carência. A peça rodou seis dias no perfil da loja, e quando a primeira tutora chegou com o anúncio aberto no celular, o sistema do caixa não deixou o desconto passar.

História fictícia baseada em casos reais.

Por que o desconto do anúncio nunca existiu no caixa?

Dois concorrentes novos abriram no bairro no mesmo ano, e o franqueado do petshop achava que as campanhas nacionais da rede não davam conta daquela esquina. O gerente da loja montou a peça no celular numa manhã e impulsionou pelo perfil da unidade, sem passar pela franqueadora e sem avisar o resto da equipe.

O preço do banho e tosa é cadastrado no sistema da rede, e a unidade não cria promoção sozinha. Quando a atendente tentou lançar os 30% sobre os R$ 90 do serviço, o sistema recusou. Restava explicar no balcão um desconto que ninguém na loja sabia de onde tinha saído.

Quantas frentes o mesmo anúncio abriu contra a loja?

Em seis dias, 43 tutores chegaram ao balcão com o anúncio aberto no celular e nenhum saiu com o desconto. As primeiras reclamações apareceram no Reclame Aqui, na página da marca e não na da unidade, e a franqueadora leu antes de o franqueado ligar. Outras nove viraram queixa no Procon do município, contra o CNPJ da loja. Quem segurou a bronca no balcão foi a equipe, e a atendente passou seis dias pedindo desculpa por uma promoção que a loja não tinha.

A carta do Procon chegou com prazo para a loja responder por escrito e apresentar a peça publicitária, seguida de audiência de conciliação com cada consumidor que reclamou. O que não se resolve nessa audiência segue como processo e pode terminar em multa, calculada pela gravidade da infração, pela vantagem obtida e pela condição econômica do fornecedor (Código de Defesa do Consumidor, arts. 56 e 57). Dias depois veio a notificação da franqueadora, por publicar anúncio da marca fora do que o contrato combina. Duas frentes diferentes, com origem no mesmo anúncio.

Quem responde pelo anúncio, a loja ou quem publicou a peça?

Para o consumidor, a loja. O Código de Defesa do Consumidor torna o fornecedor solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos (art. 34), e o gerente que publicou a peça é preposto da loja. Discutir internamente de quem foi a ideia não muda a ordem em que a conta chega.

A rede pode ser chamada junto, e o que decide é a ligação entre o dano e a franquia. O Superior Tribunal de Justiça responsabiliza a franqueadora de forma solidária pelos danos ligados aos serviços prestados em razão da franquia, e afasta essa responsabilidade quando a causa do problema é estranha ao objeto franqueado. Uma promoção do serviço que a marca licencia está bem dentro do primeiro caso, e por isso vira assunto da rede inteira, mesmo com a matriz sem saber de nada.

O que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre a oferta anunciada?

O artigo 30 é o centro do caso. Toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor que a veicula e integra o contrato que vier a ser celebrado, de modo que cada tutor que chegou ao balcão com o anúncio aberto podia exigir o preço anunciado. Se a loja se recusa a cumprir, o artigo 35 deixa a escolha com o consumidor, que pode exigir o cumprimento forçado, aceitar outro serviço equivalente ou desfazer o negócio com devolução do valor e perdas e danos.

O artigo 37 completa e proíbe a publicidade enganosa, inclusive por omissão. A intenção de enganar não entra na conta, porque basta a informação capaz de induzir o consumidor a erro, e quem anuncia é quem carrega o ônus de provar que a peça dizia a verdade (art. 38).

E o contrato de franquia, permite anunciar por conta própria?

Permite, desde que a peça passe pela rede antes de ir ao ar. A Lei de Franquia não desce ao detalhe da publicidade da unidade, e o que ela exige é que a Circular de Oferta informe a situação da marca cujo uso será autorizado, o que o franqueado paga de taxa de publicidade e as penalidades previstas no contrato, além de entregar o contrato-padrão completo, com todos os anexos (Lei 13.966/2019, art. 2º, incisos XIV, IX, XVIII e XVI). A obrigação de submeter o anúncio à rede mora nesse contrato e no manual da marca, que é onde estão o prazo de análise da peça e a consequência de publicar por fora.

Entre a rede e a unidade o que vale é o contrato, porque a franquia não cria relação de consumo entre as duas empresas, por definição da própria lei (Lei 13.966/2019, art. 1º). O Código de Defesa do Consumidor fica para a outra ponta, entre a loja e quem viu o anúncio. A rescisão, quando entra na conversa, depende da cláusula que as partes assinaram, com o Código Civil por trás (arts. 474 e 475).

O que aconteceu em cada dia da promoção?

A peça levou menos de duas semanas para virar processo, e em nenhum desses dias alguém comparou o anúncio com o preço praticado no caixa.

Como anunciar no bairro sem sair do padrão da marca?

A saída não é proibir a unidade de anunciar, porque a rede que fecha essa porta empurra o franqueado para o caminho de fora. O que falta é alguém conferir a oferta antes de a peça ir ao ar.

A peça só vai ao ar depois que alguém compara a oferta com o preço que o caixa pratica, e é essa conferência que a plataforma da Marktech coloca no meio do caminho. A unidade ativa campanhas a partir de peças e ofertas já validadas pela rede, a franqueadora enxerga o que está no ar em cada praça e a equipe da loja atende sabendo qual promoção existe, em vez de descobrir pelo celular do cliente.

Quantas peças da sua loja já foram ao ar sem que ninguém tenha conferido se aquela oferta existe no caixa?

Este caso é fictício e foi construído apenas para fins ilustrativos e educacionais sobre franquia, marketing e direito contratual. Qualquer semelhança com situações reais é mera coincidência. O conteúdo não substitui orientação jurídica individualizada.