Regras e transparência
Três das dez maiores redes de franquia aparecem no consumidor.gov
Maiores redes de franquia com reclamações registradas na plataforma pública em doze meses
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| Marca | Reclamações em 12 meses | Respondidas | Prazo médio | Nota | Solução |
|---|---|---|---|---|---|
| Azul Viagens | 2.661 | 100,0% | 6,4 dias | 3,54 | 85,3% |
| Polishop | 256 | 100,0% | 8,6 dias | 3,34 | 89,1% |
| Animale (Azzas 2154) | 67 | 100,0% | 7,2 dias | 2,50 | 83,6% |
| CI Intercambio | 5 | 100,0% | 8,2 dias | 5,00 | 100,0% |
| Smart Fit | 5.421 | 99,9% | 6,3 dias | 2,64 | 77,3% |
| CVC | 1.522 | 99,9% | 6,0 dias | 3,52 | 84,0% |
| Farm (Azzas 2154) | 672 | 99,9% | 6,6 dias | 2,50 | 82,9% |
| Natura | 3.141 | 99,6% | 7,6 dias | 3,13 | 84,8% |
| Vivara (CONTROLE, 100% lojas proprias) | 1.605 | 99,3% | 7,7 dias | 2,14 | 76,4% |
| Hering (Azzas 2154) | 490 | 99,2% | 5,8 dias | 3,75 | 92,9% |
| Prudential do Brasil | 448 | 98,4% | 5,5 dias | 2,31 | 73,0% |
| Velocity (Smart Fit) | 61 | 98,4% | 7,5 dias | 2,24 | 68,9% |
| O Boticario Revendedores (venda direta) | 2.718 | 95,7% | 8,7 dias | 2,99 | 87,9% |
| Unidas Rent a Car | 2.165 | 95,4% | 9,7 dias | 2,03 | 71,1% |
| Havaianas (Alpargatas) | 961 | 95,2% | 8,1 dias | 1,56 | 65,8% |
| Fini | 55 | 92,7% | 1,5 dias | 1,54 | 69,1% |
| O Boticario (lojas e e-commerce, Interbelle) | 2.182 | 91,4% | 8,9 dias | 2,40 | 79,0% |
| Flytour | 20 | 90,0% | 8,8 dias | 2,43 | 80,0% |
| Localiza Rent a Car | 3.414 | 89,3% | 7,1 dias | 2,73 | 81,8% |
| quem disse, berenice? (Grupo Boticario) | 96 | 84,4% | 8,6 dias | 2,07 | 71,9% |
| STB | 6 | 83,3% | 2,6 dias | 1,00 | 66,7% |
| Oticas Carol | 140 | 75,0% | 10,6 dias | 2,35 | 78,6% |
| Wise Up (Wiser Educacao) | 296 | 66,6% | 6,6 dias | 2,84 | 87,2% |
| Grand Cru | 16 | 56,3% | 8,4 dias | 2,00 | 75,0% |
| Instituto Mix de Profissoes | 172 | 31,4% | 2,6 dias | 1,67 | 81,4% |
| Cartao de Todos | 4.121 | 0,1% | 6,7 dias | 1,98 | 86,9% |
O consumidor.gov.br é o canal público de resolução de conflitos mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor, e a adesão de uma empresa é voluntária. Entre agosto de 2025 e julho de 2026 a plataforma registrou 3.615.338 reclamações finalizadas de 1.820 empresas, volume que faz dela a maior fonte aberta de comportamento de atendimento no país, com prazo de resposta, índice de solução e nota do consumidor medidos da mesma forma para todas as empresas cadastradas.
O franchising quase não aparece por lá. Das dez maiores redes de franquia do país, três têm reclamações registradas no período, e 73 marcas grandes que acompanhamos não aparecem em nenhuma reclamação finalizada nesses doze meses, entre elas Cacau Show, McDonald's, Burger King, Subway, Kumon e CNA. O que os dados abertos mostram é a ausência de registro, não a ausência de cadastro, e a distinção importa: uma empresa cadastrada sem nenhuma reclamação finalizada no ano ficaria invisível neste cruzamento, ainda que isso seja improvável para redes desse porte. A ausência também não indica irregularidade alguma, porque nenhuma norma obriga a adesão, e várias dessas redes mantêm canais próprios de atendimento e operam por meio de franqueados com CNPJ independente, o que dilui a responsabilidade sobre o cadastro.
Entre as empresas que aparecem, o desempenho varia bastante. A média da plataforma no período foi de 95,4% de índice de resposta, 6,4 dias de prazo, nota 2,42 de satisfação e 81% de reclamações consideradas resolvidas. No conjunto de redes de franquia com registro, o índice de resposta vai de 99,9%, caso da CVC, que responde em média em 6 dias, a 0,1% em outra empresa cadastrada, distância que mostra o quanto a plataforma é usada de maneiras diferentes por quem está nela.
Como calculamos
Baixamos os arquivos mensais de dados abertos do consumidor.gov.br de agosto de 2025 a julho de 2026, que trazem uma linha por reclamação finalizada, e agregamos por empresa. Cruzamos essa lista com as marcas de franquia que acompanhamos, normalizando grafias, para separar quem tem reclamação registrada no período de quem não aparece em nenhum registro. O critério é presença nos registros de reclamação, e não a lista de empresas participantes da plataforma, que ainda não foi conferida; por isso o indicador fala em marcas que aparecem ou não aparecem, e não em marcas cadastradas. Para cada empresa com registro calculamos o índice de resposta, o prazo médio em dias, a nota média de satisfação e o índice de solução, exatamente como a plataforma os define, e comparamos com a média das 1.820 empresas que tiveram reclamação finalizada no intervalo.
O que este número não diz
- Não aparecer nos registros de reclamação não prova que a empresa não esteja cadastrada; o cruzamento com a lista de participantes da plataforma ainda não foi feito.
- A adesão ao consumidor.gov.br é voluntária, então não estar na plataforma não constitui irregularidade nem indica atendimento pior.
- O cadastro é por empresa e não por rede, de modo que uma franqueadora pode estar presente sob razão social diferente da marca comercial e escapar do cruzamento por nome.
- O volume de reclamações acompanha o tamanho e a exposição da base de clientes, e comparar empresas de portes diferentes sem essa ressalva distorce a leitura.
- Reclamações dirigidas a franqueados com CNPJ próprio podem ficar fora do registro da franqueadora, e os indicadores descrevem o comportamento no canal público, não o atendimento total da empresa.
Perguntas frequentes
As redes de franquia participam do consumidor.gov.br?
Pouco. Das dez maiores redes de franquia do país, três têm reclamações registradas na plataforma, e 73 marcas grandes que acompanhamos não aparecem em nenhuma reclamação finalizada entre agosto de 2025 e julho de 2026.
Não estar no consumidor.gov.br é irregular?
Não. A adesão é voluntária e nenhuma norma obriga empresa alguma a participar. Muitas redes mantêm canais próprios de atendimento ao consumidor.
Qual é a média de atendimento no consumidor.gov.br?
No período de doze meses, as 1.820 empresas com reclamação finalizada tiveram 95,4% de índice de resposta, 6,4 dias de prazo médio, nota 2,42 e 81% de solução.
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Mantido pela Marktech, que atende redes e franquias.