Regras e transparência
Três das dez maiores redes de franquia aparecem no consumidor.gov
Maiores redes de franquia com reclamações registradas na plataforma pública em doze meses
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| Marca | Reclamações em 12 meses | Respondidas | Prazo médio | Nota | Solução |
|---|---|---|---|---|---|
| Azul Viagens | 2.661 | 100,0% | 6,4 dias | 3,54 | 85,3% |
| Polishop | 256 | 100,0% | 8,6 dias | 3,34 | 89,1% |
| Animale (Azzas 2154) | 67 | 100,0% | 7,2 dias | 2,50 | 83,6% |
| CI Intercambio | 5 | 100,0% | 8,2 dias | 5,00 | 100,0% |
| Smart Fit | 5.421 | 99,9% | 6,3 dias | 2,64 | 77,3% |
| CVC | 1.522 | 99,9% | 6,0 dias | 3,52 | 84,0% |
| Farm (Azzas 2154) | 672 | 99,9% | 6,6 dias | 2,50 | 82,9% |
| Natura | 3.141 | 99,6% | 7,6 dias | 3,13 | 84,8% |
| Vivara (CONTROLE, 100% lojas proprias) | 1.605 | 99,3% | 7,7 dias | 2,14 | 76,4% |
| Hering (Azzas 2154) | 490 | 99,2% | 5,8 dias | 3,75 | 92,9% |
| Prudential do Brasil | 448 | 98,4% | 5,5 dias | 2,31 | 73,0% |
| Velocity (Smart Fit) | 61 | 98,4% | 7,5 dias | 2,24 | 68,9% |
| O Boticario Revendedores (venda direta) | 2.718 | 95,7% | 8,7 dias | 2,99 | 87,9% |
| Unidas Rent a Car | 2.165 | 95,4% | 9,7 dias | 2,03 | 71,1% |
| Havaianas (Alpargatas) | 961 | 95,2% | 8,1 dias | 1,56 | 65,8% |
| Fini | 55 | 92,7% | 1,5 dias | 1,54 | 69,1% |
| O Boticario (lojas e e-commerce, Interbelle) | 2.182 | 91,4% | 8,9 dias | 2,40 | 79,0% |
| Flytour | 20 | 90,0% | 8,8 dias | 2,43 | 80,0% |
| Localiza Rent a Car | 3.414 | 89,3% | 7,1 dias | 2,73 | 81,8% |
| quem disse, berenice? (Grupo Boticario) | 96 | 84,4% | 8,6 dias | 2,07 | 71,9% |
| STB | 6 | 83,3% | 2,6 dias | 1,00 | 66,7% |
| Oticas Carol | 140 | 75,0% | 10,6 dias | 2,35 | 78,6% |
| Wise Up (Wiser Educacao) | 296 | 66,6% | 6,6 dias | 2,84 | 87,2% |
| Grand Cru | 16 | 56,3% | 8,4 dias | 2,00 | 75,0% |
| Instituto Mix de Profissoes | 172 | 31,4% | 2,6 dias | 1,67 | 81,4% |
| Cartao de Todos | 4.121 | 0,1% | 6,7 dias | 1,98 | 86,9% |
O consumidor.gov.br é o canal público de resolução de conflitos mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor, e a adesão de uma empresa é voluntária. Entre agosto de 2025 e julho de 2026 a plataforma registrou 3.615.338 reclamações finalizadas de 1.820 empresas, com prazo de resposta, índice de solução e nota do consumidor medidos da mesma forma para todas as empresas cadastradas.
O franchising tem presença mínima na plataforma. Das dez maiores redes de franquia do país, três têm reclamações registradas no período, e 73 marcas de grande porte acompanhadas pelo observatório não aparecem em nenhuma reclamação finalizada nesses doze meses, entre elas Cacau Show, McDonald's, Burger King, Subway, Kumon e CNA. Os dados abertos mostram ausência de registro, não ausência de cadastro, e a distinção é relevante, porque uma empresa cadastrada sem nenhuma reclamação finalizada no ano não apareceria neste cruzamento, ainda que isso seja improvável para redes desse porte. A ausência também não indica qualquer irregularidade, porque nenhuma norma obriga a adesão, e várias dessas redes mantêm canais próprios de atendimento e operam por meio de franqueados com CNPJ independente, o que dilui a responsabilidade sobre o cadastro.
Entre as empresas com registro, o desempenho varia de forma acentuada. A média da plataforma no período foi de 95,4% de índice de resposta, 6,4 dias de prazo, nota 2,42 de satisfação e 81% de reclamações consideradas resolvidas. No conjunto de redes de franquia com registro, o índice de resposta vai de 99,9%, caso da CVC, que responde em média em 6 dias, a 0,1% em outra empresa cadastrada, amplitude que indica usos muito distintos da plataforma entre as empresas cadastradas.
Como calculamos
Baixamos os arquivos mensais de dados abertos do consumidor.gov.br de agosto de 2025 a julho de 2026, que trazem uma linha por reclamação finalizada, e agregamos por empresa. Cruzamos essa lista com as marcas de franquia que acompanhamos, normalizando grafias, para separar as marcas com reclamação registrada no período das que não constam de nenhum registro. O critério é presença nos registros de reclamação, e não a lista de empresas participantes da plataforma, que ainda não foi conferida; por isso o indicador se refere a marcas que aparecem ou não aparecem nos registros, e não a marcas cadastradas. Para cada empresa com registro calculamos o índice de resposta, o prazo médio em dias, a nota média de satisfação e o índice de solução, exatamente como a plataforma os define, e comparamos com a média das 1.820 empresas que tiveram reclamação finalizada no intervalo.
O que este número não diz
- A ausência nos registros de reclamação não comprova que a empresa não esteja cadastrada, porque o cruzamento com a lista de participantes da plataforma ainda não foi feito.
- A adesão ao consumidor.gov.br é voluntária, de modo que a ausência na plataforma não constitui irregularidade nem indica atendimento inferior.
- O cadastro é por empresa e não por rede, de modo que uma franqueadora pode estar presente sob razão social diferente da marca comercial e não ser capturada pelo cruzamento por nome.
- O volume de reclamações acompanha o tamanho e a exposição da base de clientes, e comparar empresas de portes diferentes sem essa ressalva distorce a leitura.
- Reclamações dirigidas a franqueados com CNPJ próprio podem ficar fora do registro da franqueadora, e os indicadores descrevem o comportamento no canal público, não o atendimento total da empresa.
Perguntas frequentes
As redes de franquia participam do consumidor.gov.br?
Em pequena proporção. Das dez maiores redes de franquia do país, três têm reclamações registradas na plataforma, e 73 marcas de grande porte acompanhadas pelo observatório não aparecem em nenhuma reclamação finalizada entre agosto de 2025 e julho de 2026.
Não estar no consumidor.gov.br é irregular?
Não. A adesão é voluntária e nenhuma norma obriga a participação. Muitas redes mantêm canais próprios de atendimento ao consumidor.
Qual é a média de atendimento no consumidor.gov.br?
No período de doze meses, as 1.820 empresas com reclamação finalizada tiveram 95,4% de índice de resposta, 6,4 dias de prazo médio, nota 2,42 e 81% de solução.
As marcas que entram neste indicador
Cada marca tem ficha própria, com o que as fontes oficiais registram sobre a rede.
Regras e transparênciaOutros indicadores do mesmo bloco
Mantido pela Marktech, que atende redes e franquias. As marcas citadas pertencem aos seus titulares e são mencionadas aqui apenas para identificar a rede de que o dado trata.